Ми живемо в епоху ледь не безкінечного вибору. 4 кав’ярні біля дому, 3 різні АЗК на шляху до роботи, вивіски аптек-конкурентів дивляться одна на одну з протилежних боків вулиці. А що говорити про онлайн-шопінг… Дефіцит вже давно в минулому.
Це прекрасно, але водночас і хвилююче, як для покупців, так і для бізнесу. Факторів та інструментів, які можуть вплинути на рішення покупки може бути безліч. Сьогодні поговоримо про один із них – програма лояльності.

Програма лояльності – це стратегічний маркетинговий інструмент, завдяки якому компанії мають змогу збирати дані про вподобання та поведінку клієнтів, аналізувати їх та будувати на основі цього комплексний підхід для взаємодії; а клієнти за це отримують вигоду у вигляді персоналізованих пропозицій, знижок та бонусів тощо.

Розглянемо найпопулярніші типи програм лояльності:

  1. На основі балів (“Власний рахунок” у “Сільпо”; “Eva МОЗАЇКА” у Eva; My Starbucks Rewards). Це програми лояльності, де клієнти накопичують бали за кожну покупку в цієї компанії, які потім можна обмінювати на винагороди чи знижки.
  2. Багаторівневі (Genius у Booking; Sephora's Beauty Insider). Компанії, які обрали цей тип, вибудовують ієрархію рівнів лояльності. Для клієнта вигода збільшується поступово, відповідно до того, наскільки активно він взаємодіє із брендом.
  3. Кешбек (сервіс Monobank та “Привіт” у ПриватБанк; програма лояльності Yakaboo). Такі програми лояльності пропонують певний відсоток кешбеку за кожну купівлю, які клієнти згодом можуть використати на наступні замовлення або ж вивести ці кошти на банківську картку.
  4. Партнерські коаліційні (Fishka). Це програми, які об’єднують під однією схемою лояльності декілька бізнесів. Таким чином клієнт має більше можливостей для накопичення балів, бонусів, винагород та ширший спектр їх використання.
  5. На основі підписки (Amazon Prime). У таких програмах лояльності клієнти регулярно сплачують фіксований внесок для отримання вигоди.
  6. Гібридні (IKEA Family). Вони поєднують елементи клубної програми, де учасники отримують доступ до спеціальних пропозицій, знижок, подій, а також можуть накопичувати бали чи бонуси за покупки. Такий підхід дозволяє адаптувати програму до різних груп клієнтів, забезпечуючи більшу залученість і мотивацію користуватися програмою.

У чому ж переваги програми лояльності й чому так багато бізнесів, зокрема і українських, користуються цим маркетинговим інструментом?

  • Нові клієнти. Обираючи між Товаром №1 та Товаром №2 (за покупку якого клієнт отримує додаткову вигоду), більш ймовірно, що новий клієнт візьме Товар №2. А програма лояльності Fishka з десятимільйонною базою клієнтів якраз допомагає з легкістю їх знаходити.
  • Утримання існуючих клієнтів та повернення втрачених. Отримуючи регулярні цінні пропозиції та винагороди, клієнт зміцнює свій зв’язок із брендом. А бренд підвищує ймовірність повторних покупок та повернення неактивних клієнтів.
  • Збільшення середнього чеку. Система бонусів, пороги для знижок чи винагороди за покупки спонукають клієнта умовно “додати ще один товар у кошик”, навіть якщо це не було у списку його покупок. А також стимулює робити повторні покупки.
  • Поповнення інформації про клієнта. Погоджуючись бути учасником програми лояльності, клієнт надає доступ до інформації про себе. Відтак бізнес тепер знає про його уподобання, історію покупок, середній чек та інші метрики, аналіз яких допоможе сформувати кращу персональну пропозицію. Наприклад, Fishka володіє збагаченим профілем кожного клієнта, оскільки, окрім всього вищепереліченого, отримує інформацію про покупки в різних партнерів.
  • Прийняття рішень на основі зібраних даних. Цей пункт дещо перегукується із попереднім. Маючи програму лояльності, бізнес може використовувати знання про свого клієнта для продумування маркетингових стратегій, оптимізації продуктової пропозиції, сегментування задля влучних комунікацій чи загалом покращення сервісу. Удосконалюючи свій бізнес на основі потреб клієнтів, залишаються задоволеними і клієнти, і бізнес – 100% win-win!

Fishka — це про взаємну вигоду. Партнеру ми допомагаємо сформувати успішну бізнес-модель через інноваційні цифрові рішення та глибоке розуміння свого клієнта. Клієнт у свою чергу отримує максимально персоналізовану пропозицію, можливість накопичувати та списувати бали в багатьох партнерів програми. Наша мета — створити умови, в яких клієнти отримують щоденну вигоду, а бізнес — стабільне і стале зростання.

CEO Fishka Ольга Семчук

Втім, попри всі переваги, створення програми лояльності – це складний процес і він має свої недоліки. Їх можна розділити на три категорії: організаційні, операційні та технічні.

  • Організаційні виникають через недостатнє розуміння процесів та структури побудови програми лояльності. Брак фахівців, що уже мають релевантний досвід, та необхідні знання для запуску програми лояльності.
  • Технічні проблеми можуть виникнути на етапі побудови IT-інфраструктури, яка необхідна для безперебійного функціонування програми лояльності.
  • Операційні проблеми з’являються, якщо у бізнесу, який запустив програму лояльності, немає чіткого плану розвитку, а інтуїтивний підхід переважає над аналізом даних.

Висновок

Щоб підсумувати, скажемо, що програма лояльності – це справді робочий маркетинговий інструмент для нарощування бази клієнтів та їх утримання. І ви можете взяти від неї лише переваги й забути про недоліки. Fishka – єдина в Україні коаліційна мультипартнерська програма лояльності, яка пропонує готове технічне та організаційне рішення для вашої компанії. Ми забезпечимо постійну підтримку техспеціалістів та супровід команди експертів, з якими процес змін та розвитку пройде максимально комфортно.

Напишіть нам, якщо хочете дізнатися більше.