Не знижками єдиними: на що справді звертають увагу в програмах лояльності

Український ринок лояльності стрімко змінюється. Якщо колись програми лояльності асоціювались лише зі знижками, бонусами та кешбеком, то відтепер це ще й ключовий інструмент побудови справжнього зв’язку з клієнтом. Персоналізація та соціальна відповідальність – в тренді, а довіра та емоційний зв’язок стали справжніми каталізаторами вибору продукту або сервісу. 

Програма лояльності Fishka провела власне масштабне дослідження сфери лояльності в Україні з 2021 по 2025 роки. Ми звернулися до споживачів та експертів – і тепер раді поділитися з вами ключовими результатами та інсайтами. 

Дослідження безкоштовне та доступне за посиланням.

Персоналізація – один з основних трендів лояльності 2025 року, який залишатиметься актуальним в найближчі роки. Сьогодні клієнти очікують не просто бонусів чи акцій – вони хочуть відчувати, що бренд їх справді розуміє. Надмірна кількість нерелевантних пропозицій чи навіть сповіщень у застосунку може вплинути на лояльність користувачів.

На щастя, більшість компаній уже зробили крок до персоналізації, поступово адаптуючи свої пропозиції під потреби клієнтів. Ті ж, хто поки не почав цей рух, ризикують залишитися позаду. Справжня лояльність розпочинається саме з персоналізації. Наступний рівень – це гіперперсоналізація, коли дані допомагають створювати не просто релевантні, а унікальні клієнтські сценарії взаємодії. Тому важливо говорити з клієнтом тією мовою, яку він хоче чути: мовою розуміння його потреб.

Після 2022 року українці почали по-іншому сприймати взаємодію з брендами – не лише за якістю товарів чи сервісу, а й за їхніми цінностями. Станом на зараз, Україна – серед лідерів держав, громадяни яких підтримують благодійні ініціативи. Повномасштабна війна, звичайно ж, стала каталізатором розвитку такого тренду. Проте це не просто тренд, а значно більше – це вимога часу.

Багато компаній уже інтегрували благодійність у свою екосистему – через прямі донати, відсоток із прибутку, партнерства з фондами або навіть гейміфіковані формати. Такі ініціативи об’єднують клієнтів та компанії спільною метою, перетворюючи їхню взаємодію у щось більш значуще та ціннісне.

Програми лояльності та бізнес в цілому все частіше стають мішенню кібератак. За даними Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації України, лише у 2024 році кількість атак на український кіберпростір зросла на 70%. Це сигнал для бізнесів: варто інвестувати у системи виявлення фроду, багаторівневу автентифікацію та рішення для збереження персональних даних.

В сучасних програмах лояльності накопичені бали, кешбек та бонуси фактично стали альтернативним фінансовим активом – на рівні з коштами на банківському рахунку. Відповідно, й захист акаунту повинен бути аналогічним. 

Для користувачів не менш важливо розуміти, які саме дані збираються, з якою метою і кому можуть передаватися. Якщо компанія пояснює це прозоро, без дрібного шрифту і складних формулювань – вона отримує головне: довіру клієнта.

Для більшості користувачів мобільний застосунок – це найзручніший і найчастіше використовуваний канал взаємодії з брендом. Саме тому він потребує особливої уваги. На українському ринку вже сформувалась висока планка якості: банківські, логістичні та сервісні застосунки задали стандарт швидкості, простоти й інтуїтивності. Те, що колись було перевагою, сьогодні сприймається як базова вимога.

Водночас поєднання зручного інтерфейсу з прозорістю, безпекою даних і персоналізованими пропозиціями перетворює застосунок на інструмент, який не лише інформує, а й створює емоційний зв’язок із клієнтом. А елементи гейміфікації, святкові привітання та інтерактивні формати роблять щоденне користування ще приємнішим і додають відчуття турботи з боку бренду. Саме такі деталі формують справжню лояльність – не через знижки, а через емоції.

Гейміфікація давно перестала бути просто елементом маркетингової стратегії – сьогодні це повноцінний інструмент залучення та утримання клієнтів. Якщо механіку знижок чи акцій легко відтворити, то якісно продуману гейміфікацію – ні. Вона вбудовується глибше: у досвід та емоції користувача.

Ефект від таких ініціатив часто перевищує результати класичних промоакцій. Гейміфікація одночасно активує наявних клієнтів, залучає нових і допомагає бренду залишатись у пам’яті через позитивний досвід. Винагорода ж у цій системі також має важливе значення: якщо вона цінна, цікава й стимулює стежити за активністю бренду, гейміфікація здатна не лише підвищити лояльність, а й суттєво вплинути на ROI.

Ми живемо в час, коли знижки та бонуси – це лише стартова точка взаємодії з клієнтом. Справжня лояльність народжується з довіри, емоційного зв’язку та цінностей, які близькі аудиторії. Саме тому кроки в цьому напрямку допоможуть компаніям стати по-справжньому значущими для користувача. А отже й – побудувати лояльність.