Програми лояльності на основі балів

Раніше у статті ми розповідали про різні типи програм лояльності (ПЛ). А зараз хочемо детальніше зупинитися на найпоширенішому з них. Формат програми лояльності, яка нараховує бали, — добре знайомий і зрозумілий клієнтам. А що знайоме — те не страшне та не потребує додаткових зусиль для розуміння правил гри.

І байдуже, як ви називаєте ці бали: бонуси, обіймашки, медіатори, бофони чи балобонуси. Принцип залишається тим самим: клієнт отримує бали за купівлю або певну активність. А накопичені може обмінювати на… на те, що ви самі вирішите. 

Адже не існує жодних правил щодо того, якою має бути ваша програма лояльності. Вирішуєте тільки ви, з огляду на можливості та цілі бізнесу. А щоб вам було простіше, ми підготували своєрідний чекліст параметрів, над якими варто подумати, створюючи бальну ПЛ. Погнали!

Зафіксуйте вартість одного балу за принципом конвертації валют. 1 бал дорівнює 1 гривні? Чи 1 бал — це одна копійка? Клієнт, дивлячись на свій баланс, має одразу розуміти, яку вигоду він з цього отримає. Є й інший принцип: за певну кількість накопичених балів клієнт може отримати конкретну винагороду, знижку, промокод тощо.

Кейс. Розглянемо цей пункт на прикладі двох українських програм лояльності — “Власний Рахунок” та “Залізні друзі”. У першому випадку 1 балобонус дорівнює 1 гривні. Ними клієнт може сплатити частину або весь рахунок. У другому — 1 “обіймашка” не має визначеного еквіваленту. Втім, накопичені “обіймашки” клієнт може обміняти на сертифікати, знижки та промокоди в магазинах партнерів.

Рекомендація. Не ускладнюйте принцип конвертації. Чим простіше (1 бал = 1 грн), тим краще.

Визначтесь із терміном, після якого бали згорятимуть. Тобто будуть зникати з рахунку клієнта. Переважно середня тривалість “життя” балів становить 6-24 місяці. Цей параметр варто виставляти, враховуючи частоту купівель у сфері вашого бізнесу. Наприклад, у туристичній сфері (авіалінії, готелі) термін дії балів довший. У роздрібній торгівлі — навпаки

Кейс. У програмі лояльності “EVA Мозаїка” бонуси дійсні для списання протягом пів року. Проте додатково у них діє активність “Персональний кешбек”. Згідно з її умовами, нарахування не затримуються на рахунку клієнта довше ніж на 30 днів.

Рекомендація. Оптимальний термін дії балів — 1-2 роки. Також обовʼязково інформуйте клієнта прямими комунікаціями, що його бали незабаром згорять.

Звісно, базова дія — це купівля. Але не обовʼязково зупинятись лише на ній. Можна винагороджувати додатковими балами за певну дію: заповнення профілю, підписку на email-розсилку, активність у соцмережах, поширення реферального посилання, проходження опитування тощо. А також привʼязувати нарахування винагороди до різних інфоприводів. Наприклад, до дня народження.

Кейс. Програма лояльності Sinsay Club дарує бали за те, що клієнт щодня заходить у застосунок. Кількість балів збільшується (+1, +5, +10 і так далі), якщо не переривати ланцюг. Якщо ж пропустити один день, доведеться починати спочатку. А ось програма лояльності “Галицької свіжини” пропонує 5000 бонусів за запрошення друзів.

Рекомендація. Важливо, щоб клієнт чітко розумів, яку вигоду (кількість балів чи % від суми) він отримає за певну дію, а також знав, де шукати повну інформацію про умови винагородження.

Використання балів у програмах лояльності є досить різноманітним. Клієнти можуть покривати балами частину чи увесь чек, обмінювати їх на знижки, безкоштовні послуги або ексклюзивні товари. Купувати за них сертифікати, передплати на сервіси чи поповнювати мобільний рахунок. Усе залежить від сфери вашого бізнесу та можливостей.

Кейс. Наприклад, програма лояльності Lokal від !FEST пропонує обмінювати їхні бофони та різноманітні товари з крамниць та закладів холдингу. У бонусній програмі INTERTOP PLUS можна використовувати бонуси як знижку на наступну купівлю (1 бонус = 1 гривня). А за накопичене в “Клубі Планети Кіно” клієнти можуть безкоштовно придбати снеки, воду та квиток на сеанс.

Рекомендація. Запропонуйте широкий вибір. Пропозиції мають бути цікавими для клієнта та релевантними для ніші вашого бізнесу.

Окрім прямої вигоди для клієнта, також можна йому запропонувати інші шляхи використання балів. Наприклад, подарувати їх другу (переказати бали на інший акаунт), обміняти на бали іншої програми лояльності чи списати на благодійні проєкти.

Кейс. Після початку повномасштабного вторгнення важко перерахувати програми лояльності, які НЕ мають функції переказу на благодійність. Серед українських ПЛ — це Lokal, “EVA Мозаїка”, UKLON RIDER, “Власний рахунок”, “АЛЛО Гроші”, Fishka, мережа аптек “D.S.” та багато інших. Щодо обміну, то такий функціонал працює між програмами лояльності Fishka і Власним Рахунком (1 бал Fishka = 1 балобонус Власного Рахунка).

Рекомендація. Роблячи звичні купівлі та закриваючи базові потреби, у клієнта не завжди залишається фінансовий ресурс на благодійність. Можливість задонатити балами ПЛ — не тільки збільшує обʼєми благодійної допомоги, а й вибудовує між брендом і клієнтом міцніші стосунки.

Користуючись однією програмою лояльності, клієнт може отримувати різні за своєю сутністю винагороди. І те, і те — бали, але вони відрізняються умовами списання, цінністю чи термінами дії. Наприклад, як у вищезгаданій ПЛ “EVA Мозаїка”.

Кейс. Окрім нарахування звичайних балів, Fishka має також функціонал нарахування промобалів. Вони мають обмежений термін дії і їх можна використати лише при купівлі конкретного товару або категорії товарів. Такий функціонал традиційно використовується на ОККО для стимулювання продажів омивачів на початку та в кінці зимового сезону. Ця механіка подібна до надання прямої знижки, але є більш персоналізованою.

Рекомендація. Не варто впроваджувати багато різновидів балів, щоб не заплутати клієнта. А складні механіки нарахування “під капотом” обов’язково запаковуйте у прості комунікації.

Хочете, щоб у вашого бізнесу була програма лояльності, втім, не бажаєте все робити самотужки?
Звертайтеся до нас!