Покоління лояльних клієнтів

Одним із важливих факторів, на який потрібно звертати увагу при побудові системи лояльності, є особливості різних поколінь. Хто ваші клієнти — міленіали, бумери чи генерація Z? І як підібрати до них ключик? Розбираємося детальніше.

Бебі-бумери обирають бренди, яким довіряють і які вважають надійними. Вони ретельно обмірковують свої покупки, прагнучи отримати максимальну цінність за витрачені гроші. Це покоління надає перевагу функціональності та якості. Вони часто покладаються на рекомендації друзів і родини, що знижує ймовірність імпульсивних купівель. Опитування Bankrate за 2023 рік підтверджує це: лише 34% бебі-бумерів здійснили імпульсивну купівлю після перегляду реклами в соцмережах (варто зазначити, що опитування проводилося лише серед жителів США). А якщо бебі-бумери все ж роблять такі купівлі, то зазвичай витрачають менше грошей, ніж інші. Вони готові заплатити більше, тільки якщо товар відповідає їхнім очікуванням щодо якості.

Отже, що по лояльності? Вона у бебі-бумерів проявляється до знайомих та надійних брендів. Та все ж їх може переконати рекомендація друзів (сарафанне радіо) або вигідне співвідношення ціни та якості.

Покоління X демонструє найвищий рівень лояльності до брендів серед усіх. Вони менш схильні до випробовування нових брендів, віддаючи перевагу знайомим та перевіреним. Це покоління знаходиться на межі цифрового та аналогового світу: вони пам’ятають життя без смартфонів, але є достатньо технічно підкованими. 60% користуються смартфонами, а 75% мають акаунти в соціальних мережах. Але варто зауважити, що вони краще реагують на традиційну рекламу і не люблять агресивного чи навʼязливого маркетингу. Їм необхідно мати можливість самостійно дослідити продукт перед купівлею. Покоління X можна залучити через знижки та програми лояльності. Та вони мають бути простими і зрозумілими. Наприклад, картки зі штампами. Також це покоління цінує в брендах якісне обслуговування та підтримку клієнтів.

Що по лояльності? Покоління X залишаються з перевіреними брендами довше, ніж інші. Залучити їх можна простою та зрозумілою програмою лояльності і якісним обслуговуванням.

Міленіали вважаються ощадливим поколінням, оскільки їхній фінансовий світогляд формувався під впливом фінансової кризи 2008 року. Вони цінують знижки в рамках програм лояльності, причому 80% готові змінити улюблений бренд, щоб заощадити гроші. Також міленіали хочуть відчувати себе особливими. Вони очікують, що бренд виявлятиме лояльність до них, а не навпаки. Хорошим інструментом залучення будуть персоналізовані пропозиції, сформовані на основі їх споживчої поведінки та вподобань. Також їм важлива швидка реакція бренду, у разі виникнення труднощів. Міленіали частіше за старші покоління взаємодіють із програмами лояльності щодня, особливо якщо вони доступні у мобільних застосунках.

Що по лояльності? Знижки та персональні пропозиції є головним інструментом залучення міленіалів. Вони легко змінюють улюблені бренди, якщо знаходять вигоду деінде.

Безумовно покоління Z потребує унікального підходу до залучення. Вони виросли у повністю цифровому світі, швидко обробляють інформацію та прагнуть миттєвого задоволення. Їм необхідний швидкий доступ до бренду через сайт, соціальні мережі чи застосунок. Вони менш схильні до традиційної лояльності і особливо зважають на те, які цінності відображає бренд. Для них збіг цінностей є вирішальним фактором лояльності. На відміну від старших поколінь, покоління Z відкриті до експериментів з брендами. Вони активно досліджують ринок, поки не знайдуть ідеальний варіант. Однак утримати їхню лояльність складно — вони швидко переходять до конкурентів, якщо знайдуть кращу пропозицію, цікавіший продукт або ефективніший брендинг. Також покоління Z уважно стежить за тим, чи є бренд соціально відповідальним. 

Що по лояльності? Серед усіх поколінь у них найнижчий рівень лояльності, втім покоління Z можна привабити яскравою присутністю у мережі, окресленими цінностями та соціальною відповідальністю.

Кожне покоління потребує особливого підходу в комунікаціях. І тут не обійтися без детальної сегментації та персоналізації. Шукаєте того, хто зможе вам у цьому допомогти? Ми — на відстані кількох кліків.

Використані джерела: тут, тут і тут.