Підходи клієнтів до накопичення і списання балів

Попереджені — значить захищені (від створення неефективної програми лояльності). І не важливо, чи ви лише формуєте свою ПЛ з нуля, чи вона вже є активною частиною вашого бренду. У цій статті ми поділимося результатами минулорічного дослідження зробленого компанією Gradus (“Дослідження впливу, переваг та викликів програм лояльності”) на замовлення Fishka. Основний акцент зробимо на тому, як поводяться клієнти із основною валютою ПЛ — балами.

Якщо протиставляти бали прямій миттєвій знижці, то на запитання “Що для вас вигідніше?” — 54% респондентів обрали знижку. А 29% схилилися на користь балів (бонусів).

Водночас на запитання, у яких ситуаціях клієнт віддасть перевагу отримати знижку, а у яких бали (йдеться і про списання, і про накопичення), найвищий відсоток в обох випадках набрала відповідь “Залежить від ситуації та конкретного товару”.

Згідно із цим дослідженням ми можемо стверджувати, що при купівлі дорогих товарів, респонденти частіше обирають знижку, тоді як бали списують для щоденних покупок або щоб уникнути їх згоряння.

З цього можемо зробити висновок, що хоча більшість клієнтів і вважають миттєву знижку вигіднішою, їхня реальна поведінка гнучка. Тож вибір залежить від конкретної купівлі. 

Рухаємося до того, яка поведінка притаманна клієнтам у плані накопичення балів (бонусів). 60% респондентів надає перевагу накопиченню більшої суми балів перед їх використанням. 32% використовують бали щоразу при купівлі товарів або одержанні послуг.

Щодо списання балів (бонусів), то 69% респондентів максимально використовують накопичені бали для купівлі. А 23% використовують лише частину, а решта залишають для наступних купівель.

Отож бачимо, що більшість клієнтів схильні накопичувати бали перед тим, як їх використати, але при списанні — прагнуть витратити максимально можливу суму. Це означає, що клієнти стратегічно підходять до накопичення, відкладаючи бали для більш цінних купівель, однак під час списання прагнуть отримати з них максимальну користь одразу.

Якщо дивитися на частоту списання балів (бонусів), то переважає наступна динаміка: кілька разів на рік та рідше (22%); декілька разів на місяць (21%); раз на місяць (20%). Лише 8% клієнтів списують бали щодня при кожній купівлі. Серед причин такого активного списання вони називають зручність, бажання отримати знижку, небажання накопичувати довго і багато, а також — згорання балів.

Кожен пʼятий із тих, хто списує бали декілька разів на місяць, бажає зменшити фінансове навантаження. Причина, яка переважає у клієнтів, що списують бали раз на місяць, а то й рідше — бажання накопичити суттєву суму.

Також є й ті, що забули про програму лояльності і їм потрібно нагадати. Або на касі, або, наприклад, у застосунку. Особливо ефективним є нагадування про те, що бали скоро згорять. 44% клієнтів після такого нагадування списують накопичене.

У рамках дослідження респондентів також опитали, на що вони найчастіше витрачають накопичені бали (бонуси). Лідером у цьому списку є пальне та інші товари на АЗК (70%). 37% списують бали у супермаркетах. 31% клієнтів програм лояльності донатять бали на ЗСУ. Стосовно цього пункту також варто зазначити: 44% опитаних відповіли, що серед додаткових переваг бажають мати можливість донатити балами на ЗСУ чи інші соціально важливі ініціативи.

Тож бали у сприйнятті клієнтів є не лише засобом економії, а й соціальної відповідальності.

Підсумуємо: клієнти підходять до використання балів обдумано, вибираючи між знижками та балами залежно від ситуації. Вони схильні накопичувати бали на більш вартісні купівлі, а під час списання прагнуть отримати з них максимум користі. Водночас важливу роль відіграють нагадування, зокрема про згоряння балів, а також можливість витратити їх на соціально важливі речі, як-от донати. Усе це — сигнали, які варто враховувати, щоб зробити програму лояльності не просто технічним інструментом, а зручним, гнучким і справді корисним сервісом.

P.S. Хочете дізнатися більше про поведінку цільової аудиторії саме вашого бізнесу? Тоді скористайтеся новим сервісом Fishka Research. У нас за спиною 16 років аналізу поведінки споживачів. Ми працюємо з даними понад 10 млн учасників, 2,5 млн з яких активно користуються застосунком. Щоб замовити дослідження, напишіть нам.