Показники для вимірювання та аналізу лояльності

“Любить чи не любить (клієнт ваш бренд)? ” — ось у чому питання. Замість того, щоб гадати на ромашці чи покладатися на інтуїцію, краще візьміть на озброєння основні показники, що вимірюють лояльність.

Чому одні клієнти залишаються з брендом роками, а інші зникають після першої покупки? Аналіз ключових метрик лояльності допоможе знайти відповіді на ці питання, виявити слабкі місця та зробити ваш бренд більш цінним для аудиторії.

Розповідаємо детальніше про кожен із них:

ЩО ПОКАЗУЄ? Наскільки клієнти готові рекомендувати ваш бренд іншим.
ФОРМУЛА: NPS = (% Промоутерів) - (% Критиків)
ЯК РАХУВАТИ? Поставте клієнтам запитання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас друзям?» (шкала 0-10).
Промоутери: відповіді 9-10 — активні прихильники бренду.
Критики: відповіді 0-6 — незадоволені клієнти, які можуть залишити негативний відгук.
ЧОМУ ЦЕ ВАЖЛИВО? Високий NPS означає, що клієнти довіряють вам настільки, що готові безкоштовно рекламувати ваш бренд.

ЩО ПОКАЗУЄ? Рівень задоволення клієнтів від взаємодії з брендом.
ЯК РАХУВАТИ? Поставте клієнтам запитання: «Наскільки ви задоволені нашим сервісом/продуктом?» (шкала 1-5). Задоволені клієнти — це ті, хто оцінив взаємодію на 4 або 5 балів.
ФОРМУЛА: CSAT = (Кількість задоволених клієнтів / Загальна кількість респондентів) × 100%
ЧОМУ ЦЕ ВАЖЛИВО? Високий CSAT вказує на те, що ваші клієнти отримують бажаний досвід і готові повертатися.

ЩО ПОКАЗУЄ? Середні витрати на залучення одного клієнта.
ЯК РАХУВАТИ? Визначте загальні витрати (маркетингові витрати, витрати на продажі та інші витрати на залучення) та кількість нових клієнтів (скільки клієнтів залучено в рамках кампанії або періоду).
ФОРМУЛА: CAC = (Загальні витрати на залучення клієнтів / Кількість нових клієнтів) ЧОМУ ЦЕ ВАЖЛИВО? Дозволяє оцінити ефективність інвестицій у залучення клієнтів. Оптимізація CAC допомагає знижувати витрати та підвищувати прибутковість. Рекомендуємо рахувати по кампаніях, інакше цифра може бути некоректною.

ЩО ПОКАЗУЄ? Як часто клієнти повертаються для повторних покупок. 
ФОРМУЛА: Return Rate = (Кількість клієнтів, які зробили повторну покупку / Загальна кількість клієнтів) × 100%
ЧОМУ ЦЕ ВАЖЛИВО? Якщо показник високий, ваша програма лояльності працює, а клієнти бачать у ній цінність.

ЩО ПОКАЗУЄ? Відсоток клієнтів, які припинили користуватися вашими послугами чи продуктами.
ФОРМУЛА: Churn Rate = (Кількість клієнтів, які залишили бренд / Загальна кількість клієнтів) × 100%
ЧОМУ ЦЕ ВАЖЛИВО? Зниження відтоку клієнтів дозволяє зберігати стабільний дохід і оптимізувати витрати на залучення нових.

ЩО ПОКАЗУЄ? Відсоток нарахованих балів, які клієнти реально використали.
ФОРМУЛА: Redemption Rate = (Списані бали / Нараховані бали) × 100%
ЧОМУ ЦЕ ВАЖЛИВО? Високий показник означає, що клієнти активно використовують бонуси. Якщо він низький — можливо, бали складно витратити або винагороди нецікаві. Допомагає оцінити ефективність програми лояльності.

ЩО ПОКАЗУЄ? Відсоток клієнтів, які залишаються з компанією протягом певного періоду.
ФОРМУЛА: Retention Rate = ((Кількість клієнтів на кінець періоду - Нові клієнти) / Кількість клієнтів на початок періоду) × 100%
ЧОМУ ЦЕ ВАЖЛИВО? Чим вищий показник, тим більше клієнтів залишаються з брендом. Якщо падає — варто переглянути програму лояльності чи стратегію комунікації. Впливає на CLV та загальну прибутковість бізнесу.

ЩО ПОКАЗУЄ? Суму, яку клієнт приносить компанії за весь час співпраці.
ФОРМУЛА: CLV = AOV × PF × CL × PM
Де:
  •   AOV (Average Order Value) — середня сума одного замовлення.
  •  PF (Purchase Frequency) — частота покупок за певний період.
  •  CL (Customer Lifespan) — середня тривалість взаємодії клієнта з компанією.
  •  PM (Profit Margin) — маржинальність або прибутковість із нарахованих балів, яка зазвичай вказується як частка від 1 (наприклад, 0,2 для маржі 20%).
ЧОМУ ЦЕ ВАЖЛИВО? Дозволяє оцінити цінність клієнта у довгостроковій перспективі. Впливає на рішення щодо маркетингових інвестицій. Допомагає визначити ефективність утримання клієнтів та програм лояльності.

ЩО ПОКАЗУЄ? Середня тривалість взаємодії клієнта з компанією.
ФОРМУЛА:  CL = 1 / Churn Rate
ЯК РАХУВАТИ: Churn Rate — частка клієнтів, які припинили користування продуктом за певний період. Наприклад, якщо Churn Rate = 25% (0,25), тоді CL = 1 / 0,25 = 4 роки.
ЧОМУ ЦЕ ВАЖЛИВО? Допомагає оцінити, як довго клієнт залишається активним. Впливає на CLV та стратегічне планування. Якщо CL низький, варто працювати над утриманням клієнтів.

ЩО ПОКАЗУЄ? Середній дохід, отриманий від одного клієнта. 
ФОРМУЛА: ARPU = Загальний дохід / Загальна кількість клієнтів
ЧОМУ ЦЕ ВАЖЛИВО? ARPU показує, скільки в середньому заробляєте з одного клієнта. Зростання цього показника свідчить, що ваші послуги стають ціннішими для аудиторії.

ЩО ПОКАЗУЄ? Середня сума, яку клієнт витрачає за одне замовлення.
ФОРМУЛА: AOV = (Загальний дохід / Кількість замовлень)
ЧОМУ ЦЕ ВАЖЛИВО?  Дозволяє оцінити середній чек клієнта. Впливає на виручку та прибутковість бізнесу. Збільшення AOV допомагає рости без залучення нових клієнтів.

ЩО ПОКАЗУЄ? Кількість унікальних користувачів, які активно взаємодіють із вашим продуктом.
ЯК РАХУВАТИ? MAU, WAU, DAU = Кількість унікальних активних користувачів за вибраний період
ЧОМУ ЦЕ ВАЖЛИВО?Ці показники демонструють рівень залученості клієнтів і частоту їхньої взаємодії з продуктом.

Вимірювання лояльності клієнтів є ключовим аспектом успішної маркетингової стратегії. Ви можете отримати глибоке розуміння поведінки та задоволеності вашої аудиторії. Це дозволяє не лише утримувати існуючих клієнтів, але й ефективно розвивати програми лояльності, підвищуючи загальну цінність вашого бренду на ринку.

Новачки в світі лояльності? Ми готові вам допомогти.